יום חמישי, 1 בינואר 2009

מלחמת האזרח הקטן במשרד הפנים


במסגרת הנסיונות שלי ושל נורית להשיג לי דרכון איטלקי הייתי צריך להביא ממשרד הפנים מספר תעודות, ביניהן תעודת לידה. ניגשתי למשרד הפנים בירושלים, ואת הקורות אותי פירטתי במכתב התלונה ששלחתי לנציב תלונות הציבור של משרד הפנים:

הנדון: קבלת שירות ממשרד הפנים

בתאריך 11.11.08 הגעתי למשרד הפנים בירושלים, כדי לקבל העתק של תעודת הלידה שלי. מילאתי טופס בקשה והגשתי את הבקשה. נאמר לי כי יש פרטים חסרים בתיק שלי, ולכן לא אוכל לקבל את המסמך באותו יום. הוא יישלח אלי בדואר בתוך שבועיים.

לאחר כחמישה שבועות של המתנה, ב-18.12.08, ניגשתי שוב למשרד הפנים. התשובה שקיבלתי היתה זהה: אין מה לעשות, צריך לחכות. קיבלתי מספר טלפון של מוקד מספר הפנים לבירור מצב הבקשה בטלפון.

לאחר כשבועיים נוספים (בתאריך ה-30.12.08) התקשרתי למוקד השירות של משרד הפנים. נאמר לי כי אם אגש למשרד הפנים בעצמי, מצוייד בתעודת זהות, אצטרך לחתום על הצהרה שבה רשומים הפרטים החסרים ואוכל לקבל את התעודה.

עוד באותו הבוקר הגעתי למשרד הפנים, וכשהגיע תורי קיבלה אותי הגב' ענת בדהב. היא חזרה על אותה התשובה שכבר היתה מוכרת לי: אין מה לעשות, צריך לחכות. כששאלתי "כמה זמן מחכים במקרה כזה" התשובה היתה: "כמה שצריך". מכיוון שזה היה כבר הביקור השלישי שלי לאותה המטרה בדיוק, היה לי קשה לשמור על מצב רוח חברי. הויכוח שהתפתח, גם הוא לא עזר במיוחד. הגב' בדהב הסבירה לי שהבקשה נשלחה לכפר סבא, חולון ופתח תקווה. היא ציינה גם שנשלחה בקשה שניה לאחר הביקור השני שלי במשרד הפנים.
שאלתי אותה מה עושים אם זה לא מגיע, והיא ענתה: אין דבר כזה, צריך לחכות.
שאלתי כמה זמן הגיוני לחכות? והתשובה: שבועיים אם אתה ירושלמי, חודש אם אתה לא ירושלמי.
אוקיי, אז מה עושים? שאלתי אם יש מישהו שממונה עליה, על מי שאמור היה לשלוח את התיק, על כל התהליך, והיא אמרה - אני לא יודעת. כשביקשתי איזשהו אישור לכך שהעניין מתעכב כבר כמעט חדשיים היא אמרה שהיא לא נותנת אישורים כי "אתה לא בבית ספר". לשאלתי איפה מתלוננים על העיכוב היא ענתה שאינה יודעת. כששאלתי אם יש נציב תלונות למשרד הפנים היא אמרה "אה, אז אתה כן יודע, אז למה אתה שואל?" המשכתי וניסיתי לברר מהי הכתובת או טלפון להגשת תלונה כזו והתשובה שקיבלתי היתה: "לך תחפש באינטרנט".
אותה גברת גם הסבירה לי שמי שצועק, "עושים לו דווקא" והוא לא מקבל את מה שהוא רוצה.
לאחר ויכוח ארוך וגם, אני מצטער לומר, קולני, עבר במקום פקיד אחר, שאל מה הבעיה, וביקש ממני לסור למשרדו, שבאותה הקומה ממש. עברתי אצלו ולאחר כמה דקות קיבלתי את המסמך שביקשתי.

מכיוון שאני אכן קיבלתי את השירות שהייתי צריך (לאחר בזבוז של שלושה ימי עבודה) אפשר לומר שאין לי על מה להתלונן. אולי זה נכון אבל:
1. התשובות שקיבלתי לא נשמעות סבירות: "אין מה לעשות", "מחכים כמה שצריך", "אין הגבלה של זמן" וכו'.
הייתי חושב שעל משרד הפנים הישראלי לקבוע תקנות מה עושים לאחר פרק זמן מסויים, ואולי יותר חשוב, לתת הסבר מתאים למי שמחכה.
2. ההתייחסות שקיבלתי היתה מזלזלת: "זה לא בית ספר", "לך תחפש באינטרנט", "אז אתה כן יודע, אז למה אתה שואל?"
נראה לי שזו אינה התנהגות ההולמת עובד ציבור, שאם לדייק, אני אחד מאלה שמשלמים את משכורתו. אני מוכן (בקושי) לקבל את זה שהיא לא יודעת איך לעזור, או איך קוראים למשרד שבו מגישים תלונות. אינני מוכן לקבל את ההתחמקות והזלזול שהופגנו במקרה זה.
3. האיום שאיימו עלי, בטון פסוודו-חינוכי, שלא כדאי להתעצבן ולצעוק, כי "יעשו לי דווקא", בוודאי שאינו מקובל. וגם, ואולי חמור יותר, ההתנהלות הוכיחה את ההיפך, שכן בגלל שצעקתי, קיבלתי את מבוקשי בו במקום, זמן לא רב לאחר שהסבירו לי שאין מה לעשות ואני לא יכול לקבל שירות.

התוצאה של הביקור שלי במשרד הפנים היה שאכן קיבלתי את המסמך שהייתי צריך, אבל יצאתי משם בתחושה קשה שנדרשה לשם כך מלחמה ברשויות. האירוע היה ההיפך הגמור מכל מה שאני מאמין בו ומנסה לאורו לחנך את ילדי: שצריך להשאר שלווים, שהנימוס הוא חלק מחיים בחברה תרבותית, שפקידים, כמו רופאים, כמו שוטרים, תפקידם לעזור והם מנסים כפי יכלתם לעשות זאת. לא רציתי "להפוך שולחנות", לא רציתי לצעוק, לא רציתי להתלהם. אבל בלי זה, כנראה שעדיין הייתי מחכה...

מיכה יניב